Column in Adformatie

Welcome to the Hi Maffia

De consument doelbewust afzetten, dat is niet van deze tijd, toch? Als marketingprofessionals weten dat de consument in dit interactieve tijdperk genoeg macht heeft om bedrijven die de boel oplichten genadeloos te straffen. Denk maar aan de woekerpolissen. Het faillissement van DSB vormt het ultieme bewijs.

Je zou dus verwachten dat we ons lesje geleerd hebben: op de langere termijn werkt het oplichten van consumenten niet. Maar bij Hi (van KPN) blijken ze de lessen uit een zo nabij verleden al weer vergeten. De consument wordt opzettelijk misleid. En dat doet HI op een doortrapte wijze. Dankzij hun 'consumer insights' weten ze bij KPN heel goed hoe ze de jongere consument moeten grijpen: met zo mooi mogelijke 'gratis' mobieltjes. Momenteel is de BlackBerry Bold onder vet cool. Op www.hi.nl danst de prachtige BlackBerry Bold je tegemoet. En dat helemaal 'gratis' bij een abonnement van (bijvoorbeeld) 400 minuten voor slechts 40 euro, dus maar 10 cent per minuut. Een geweldig aanbod! Maar helaas: het echte feest begint pas na ontvangst van de eerste factuur. Wie 400 minuten heeft gebeld wordt grandioos opgelicht. Alle gesprekken worden namelijk schaamteloos naar boven afgerond. Dat kost de consument heel veel geld. Ik zal dat even toelichten. De gemiddelde gespreksduur bedraagt 3 minuten. Bij een abonnement van 400 minuten zijn dat 133 gesprekken per maand. Al deze gesprekken worden door HI met gemiddeld 30 seconden naar boven afgerond. De klant betaalt dus 133 X 30 seconden ofwel 66,5 minuten te veel. En omdat de klant zogenaamd meer dan 400 minuten belt, betaalt hij opeens over die 'extra' 66,5 minuten het 'buiten de bundel tarief' van 33 cent per minuut . Kortom hij betaalt (afgerond) 26 euro per maand voor nooit gebelde seconden. Over de contractperiode van 2 jaar betaalt de HI abonnee 24 X 26 euro ofwel 624 euro te veel. Staat dat ophogen naar hele minuten vermeld op de website? Natuurlijk niet. Zelfs de kleine lettertjes zijn volstrekt onduidelijk. Kortom een zuivere vorm van oplichting. Welcome to the Hi Maffia!

Nu zal u, als Adformatielezer mij wellicht wat naïef vinden. Minuten naar boven afronden, dat is toch een oude truc? Welnu, dat is maar zeer gedeeltelijk waar. Het wordt inderdaad veel gedaan bij de eerste minuut. Daar valt nog begrip voor op te brengen, nu het starttarief niet meer bestaat. Maar de vulgaire truc om alle minuten naar boven af te ronden was al lang afgeschaft. Alleen Hi heeft deze truc dit jaar weer van stal gehaald, doordat de druk om de financiële doelstellingen van KPN te halen enorm hoog is. Shareholdersvalue, daar draait het kennelijk weer om. Maatschappelijk verantwoord ondernemen? Betrouwbaarheid? Lessen uit het zeer recente verleden? Daar heeft KPN niks mee te maken. Ik hoop dat ze genadeloos gestraft zullen worden!

Max Kohnstamm