Een jaar of twintig geleden ontstond in ons vakgebied een nieuwe trend: CRM. Sommige wakkere retailers hebben daar snel op ingespeeld met een uiterst creatief concept: de klantenkaart. Dat concept bestond al meer dan vijftig jaar, maar toen heette dat nog een spaarkaart. Aangezien onze slimme retailers elkaar altijd lopen na te apen heeft nu iedere winkelketen een eigen klantenkaart. Dus moeten die arme consumentjes met een portefeuille vol klantenkaarten rondzeulen om het risico te vermijden een leuke aanbieding mis te lopen. Nu is de essentie van een goed CRM systeem dat een klant een persoonlijk aanbod krijgt, gebaseerd op zijn aankoopgedrag. Maar dat vinden al onze lieve retailertjes toch een tikkeltje te ingewikkeld worden. Zelfs AH, als eenoog koning in het land der prijsvechters, kwam tot dusverre niet verder dan een deerniswekkend simpel concept: de bonuskaart. Met die bonuskaart krijgt iedere boerenlul in Nederland dezelfde korting op dezelfde producten. Of je nu mega veel of mega weinig bij AH koopt, dat maakt niet uit. Je moet je bonuskaart aanvragen en klaar is Kees. Door deze simplistische aanpak doet de Bonuskaart eigenlijk maar een ding: beledigen van klanten die geen bonuskaart op zak hebben. Die worden gestraft met een (veel) hogere prijs voor bepaalde producten. Niet customer retention management (CRM), maar customer teasing management (CTM). CTM blijft overigens ook bij KPN, Vodafone en T-Mobile een geliefd concept, maar dit terzijde.
Gelukkig is er nu groot nieuws! Dick Boer himself heeft het afgelopen maandag aangekondigd: AH gaat aan 'targeted customer marketing' doen. AH gaat de bonusaanbiedingen aanpassen aan de persoonlijke voorkeur van de klant. Een waarlijk briljante vondst in dit digitale tijdperk! Heeft AH dat zelf bedacht? Nee, natuurlijk niet. Echte 'one to one' bonuskaarten bestaan al lang bij Tesco, het bedrijf dat op retailgebied altijd vooruit loopt op de rest van Europa. Vandaar dat Ahold vorige week aankondigde dat ze Roy Perticucci bij Tesco hebben weggekocht om leiding te gaan geven aan het Ahold Europe e-commerce team. Dus AH wordt nu AH 2.0. Beter laat dan nooit!
Eerlijk gezegd is dat 'AH 2.0' in dit 3.0 tijdperk nog te veel eer. Eigenlijk komt het er op neer dat AH pas twintig jaar na de opkomst van CRM aan echte CRM gaat doen. De rest van onze retailers zullen er nog langer over doen, dus AH blijft als eenoog koning in het land der prijsverblinde retailers.