Goed luisteren naar de klant is essentieel in ons vakgebied. Om optimaal in te kunnen spelen op de behoeften van afnemers moet je nu eenmaal eerst bereid zijn naar die etters te luisteren. Maar luisteren naar de klant, dat is in de bancaire wereld helaas ongebruikelijk. Gelukkig gaat ING daar nu verandering in brengen. ING wil voortaan echt naar haar klanten luisteren. In hun nieuwe campagne gaan ze dat op een gedurfde en intelligente wijze aan de consument duidelijk maken. Ik heb met oprechte bewondering naar de eerste uitingen gekeken. ING durft zelfs te laten merken dat ze begrip hebben voor de achterdocht van de consument. Een prijzenswaardig initiatief in deze - zeker voor de bancaire sector - zo lastige tijd. Maak de consument maar eens wijs dat je als bank voortaan echt bereid bent te luisteren. Maar ik geloof ze. Of liever gezegd, ik geloofde ze...
Zoals zo veel huisbezitters vroeg ik mij af of mijn hypotheekrente wat omlaag kan nu de banken op kosten van onze belastingcenten al meer dan een jaar gratis mogen lenen van de overheid. Na de fraaie beloftes van ING ging ik naar www.ING.nl. Ik was vol verwachting op zoek naar een aanbod, dat beter is dan wat mijn huidige bank biedt. De eerste vraag die een goed luisterende bank stelt is natuurlijk: hoe veel is je huis waard? Op de website bood de Luisterbank mij geheel gratis de 'verkoopindicator' aan. Ik hoefde alleen maar online een paar belangrijke gegevens in die fraaie verkoopindicator te pleuren en daarna zou ik spoedig van deze nieuwe Luisterbank horen hoeveel mijn huis momenteel waard is. Twee weken later (erg traag in dit online tijdperk) kreeg ik een teleurstellend antwoord via e mail: de Luisterbank weet helaas niet hoeveel mijn huis waard. In de e mail werd nog wel even duidelijk gemaakt dat ING, ofwel mijn Luisterbank, daar niets aan kan doen. De schuld hiervan ligt uiteraard niet bij de bank, maar bij mij: 'U heeft een nieuwbouwhuis of u heeft niet via een NVM makelaar gekocht'. Beide stellingen zijn onjuist, vandaar dat ik besloot mijn luisterbank even terug te mailen. Maar helaas, onder aan de e mail meldt de klantvriendelijke Luisterbank: 'Dit bericht is automatisch gegenereerd. Antwoorden op dit bericht worden niet gelezen'
U denk nu wellicht 'Max je overdrijft, dit kan niet waar zijn. Het is toch ondenkbaar dat deze serieuze luisterbank in dit 'one to one' tijdperk op deze botte manier met zijn potentiële hypotheekklanten om gaat'. Als bewijs ben ik graag bereid de email van ING aan u door te sturen. Een mailtje naar max@je-krijgt-lekker-nooit-antwoord.nl is voldoende.