Masterclass Customer Journey

Masterclass Customer Journey

Klantbeleving, Customer Experience, Net Promotor Score, Klantreviews, 9+ .... Organisaties zijn volop in beweging om de klant beter te bedienen, waarbij 'gewoon' doen wat er verwacht wordt (en dus inspelen op de functionele beleving) in veel gevallen al lang niet meer genoeg is om bijvoorbeeld door klanten aanbevolen te worden. Je wilt graag promotors, maar promotors voor je proberen te winnen door functioneel te verbeteren, dat gaat je niet lukken. Je zult met (potentiële) klanten een emotionele connectie moeten maken op Momenten van de Waarheid. Dit verwachten ze niet, het geeft bovendien aan dat je aan hen denkt, er voor hen wilt zijn, en wilt meedenken als de klant daar onbewust behoefte aan heeft. Dat geldt zowel in de offline als in de online klantreis. Om deze Momenten van de Waarheid te achterhalen, zul je allereerst de Customer Journey bloot moeten leggen, om vervolgens met de daarvoor bestemde methodieken te achterhalen waar in die journey de Momenten van de Waarheid verhuld zitten. Tijdens de Masterclass Customer Journey ontdek je hoe.

Wat haal je uit de masterclass?

  • Je weet wat de ideale Customer Journey is.
  • Je weet wat de meerwaarde van Customer Journeys en klantbeleving is.
  • Je weet hoe je de organisatie meekrijgt in het realiseren van de ideale Customer Journey.
  • Je weet waar je het verschil echt kunt maken in Customer Journey en hoe kun je dat kunt blijven doen.
  • Je weet hoe je een betere beleving krijgt tegen lagere kosten.
  • Je weet hoe je Customer Experience Management inricht.

Voor wie is de masterclass bedoeld?

Voor alle marketing(communicatie) professionals die het rendement van hun marketing en communicatie inspanningen willen verhogen door ze een integraal onderdeel te laten zijn van de customer journey. Geen losse boodschappen meer, maar een reis van contactmomenten die de doelgroep echt raken. Ofwel; voor alle marketeers die niet langer willen lopen 'zenden', maar de interactie met de klant durven aan te gaan.

Jouw collega deelnemers

Jouw collega-deelnemers staan voor dezelfde uitdagingen als jij: hoe de customer journey in kaart te brengen en te verrijken met touchpoints die de doelgroep echt touchen. Ze hebben een overeenkomstig denk- en ervaringsniveau en komen uit zeer uiteenlopende branches. Ze zijn onder andere werkzaam als online en/of offline communicatieadviseurs, marketing-, product-, of brandmanagers, accountmanagers, projectmanagers, mediamanagers en account directors.

Programma

Vakgebied: Marketing Niveau: Professional

Customer Journeys inzetten leer je niet alleen uit een boek, je moet het zelf ervaren. Zodoende bestaat het programma van de Masterclass Customer Journey uit een gebalanceerde mix van theorie en praktijk in de vorm van vijf Know It-bijeenkomsten en een Do it-weekend.

Tijdens de Know it-bijeenkomsten staat het vergroten van kennis en inzicht rondom Customer Experience Management en Customer Journeys centraal. Natuurlijk zorgen we naast de theorie ook voor tal van praktische voorbeelden. Het Do It!-weekend stimuleert je om alle kennis en inzichten die je hebt opgedaan tijdens het Know It!-gedeelte in de praktijk toe te leren passen aan de hand van een live case. Daarmee bedoelen we dat je (in teamverband) aan de slag gaat om een Customer Journey uit te voeren en een regieplan uitwerkt om de ideale klantreis voor een echte organisatie uit te werken. Ofwel: geen 'case op papier' maar een 'live case'. Bekijk hieronder hoe de verschillende Know It- en Do It-bijeenkomsten over de Masterclass Customer Journey zijn verdeeld.

Lesprogramma

1. Introductieavond Wat is Customer Experience Management en wat is de betekenis hiervan voor de marketing- en communicatiediscipline? Een inspirerende 'eye-opener' sessie met veel cases en discussie.
  • Waarom bedrijven Customer Experience centraal stellen
  • Functionele en emotionele beleving
  • Hoe geef je richting aan (onbewuste) Customer Experience
  • Wat zijn de effecten voor de organisatie
  • Bouw klantbeleving in processen: cases
  • Bouw je eigen Customer Journey
2. De Customer Journey als basis voor Customer Experience Management De basis van Customer Experience Management voor elke organisatie is het in beeld hebben van de (ideale) Customer Journey. Hoe breng je een (ideale) Customer Journey in kaart?
  • Scope, doel en doelgroepbepaling van een Customer Journey
  • Achterhalen en analyseren/structuren informatie over klanten in de Customer Journey
  • Integrale touchpoint-analyse
  • Beleven van de kantbeleving en de Belevingsklassiekers
  • In kaart brengen individuele drijfveren, emoties (laddering, metaforen)
  • Inzicht in inzet van belevingsinstrumenten (Belevingsinterviews en -panels)
  • Hoe zorg je voor maximale aansluiting met de merkwaarden?
3. Beleving beleven Om te ervaren wat Customer Experience is, gaan we in deze bijeenkomst aan de hand van een aantal oefeningen en vele voorbeelden de deelnemers zelf laten ervaren wat nu het verschil is tussen 'gewoon' aan de behoefte voldoen of inspelen op klantbeleving.
  • Hoe werkt beleving?
  • Inzicht in de irrationele beslissingen die mensen nemen in aankoop en serviceprocessen (behavioural economics)
  • Zelf inzicht krijgen in de belevingswereld van een klant
  • Hoe kun je de organisatie klantbeleving laten ervaren?
  • Hoe spelen 'best in class' bedrijven in op beleving?
4. Momenten van de Waarheid: waar maak je het verschil?
5. Customer Experience Management: het organiseren van klantbeleving Als je als regisseur de ideale klantreis in de organisatie wilt realiseren, wat komt daar dan bij kijken?
  • Meten van klantbeleving in relatie tot o.a. NPS
  • Customer Feedback
  • De rol van merken en merkwaarden
  • Empowerment van medewerkers en team
  • Servicebeloftes
  • Ontwerpen van belevingen
6. Do It!-bijeenkomst

Startdata en locaties

Vakgebied: Marketing Niveau: Professional

Onderstaand overzicht bevat de startdata en locaties van de Masterclass Customer Journey. Een overzicht van de data en locaties van alle individuele bijeenkomsten vind je in het voorlopig rooster in de uitgebreide informatie (PDF).

Startdatum Plaats Locatie Groep
26-09-2017 Utrecht BCN Utrecht CS Dinsdag
12-10-2017 Utrecht BCN Utrecht CS Donderdag
16-11-2017 Utrecht BCN Utrecht CS Donderdag

Literatuur

Vakgebied: Marketing Niveau: Professional

Verplichte literatuur

Aanbevolen literatuur

Prijsopbouw

Vakgebied: Marketing Niveau: Professional

In onderstaand overzicht vind je een specificatie van de kosten van de Masterclass Customer Journey.

Kosten

OnderdeelOmschrijvingPrijs
Opleidingskosten De opleidingskosten zijn btw-vrij. € 2.250,00
Verblijfskosten De verblijfskosten zijn kosten voor overnachting(en) en consumpties tijdens het Do It!-weekend in een Bilderberg of Regardz hotel. € 250,00
Integrale prijsDe integrale prijs is btw-vrij.€ 2.500,00

Wat vonden zij van Masterclass Customer Journey

Onze kennispartner

SRM verzorgt de Masterclass Customer Journey in nauwe samenwerking met Altuïtion, een Customer Experience Consultancy waarbij klantbeleving altijd centraal staat.

Altuïtion

 

Persoonlijk advies?

Wil je weten of de Masterclass Customer Journey jou de meeste toegevoegde waarde biedt? Bel dan met programmamanager Stephan Stegeman voor advies op maat.

Contact opnemen met Stephan Stegeman


Je kunt Stephan bereiken via:

Telefoon: 020 512 65 53
E-mail: stephan@srm.nl

 
Sluit

Masterclass Customer Journey

Vul onderstaande gegevens in om uitgebreide informatie (in PDF-formaat) te downloaden. De download start direct na het verzenden van de gegevens.

      Download
Sluit

Bedankt voor het downloaden

Je download start over enkele seconden. Twijfel je welke opleiding of training het best bij je past? Neem dan contact op met SRM via 020 - 512 65 00 of info@srm.nl.