Op donderdag 30 september jl. organiseerde SRM haar tweede SRM Goeroebijeenkomst van dit najaar. Steven van Belleghem was vanuit Vlaanderen afgereisd naar SRM om te spreken over de Conversation Manager. Steven is managing partner van het marketing research bureau InSites Consulting.
Dit jaar verscheen zijn boek De Conversation Manager waarin hij glashelder maakt hoe belangrijk het is om de conversatie aan te gaan met je doelgroep. Maar liefst 70 enthousiaste relaties van SRM waren uiteindelijk naar Amsterdam gekomen om zich door Steven te laten inspireren.
Steven begon zijn presentatie door te stellen dat het verzenden van een boodschap tegenwoordig niet meer genoeg is. Iets wat voor velen niet als verrassing zal komen. Hij beloofde de zaal wel een oplossing: De Conversation Manager. Eén van de eerste anekdotes van Steven was die van online schoenenwinkel Zappos. Vele merken willen differentiëren op hun product. Tony Hsieh, CEO van Zappos, wilde differentiëren op service. Hij zette zijn marketingbudget niet in voor traditionele marketingdoeleinden, maar investeerde in snelle levertijden, geen verzendkosten en een 24/7 customer service. Een zeer succesvolle strategie. De naamsbekendheid en populariteit van het merk Zappos was binnen de kortste tijd ongekend. Iets wat nooit had kunnen worden bereikt met behulp van traditionele marketingcampagnes.
Steven van Belleghem vertelt over Zappos.com
Veel merken hebben de afgelopen tijd een facebook pagina (of een pagina op een ander social media netwerk) aangemaakt. Dit doen zij echter om de verkeerde reden. Het kunnen bereiken van veel mensen via social media is een grote kans voor een merk. Op een groot deel van de pagina's van merken vind je echter enkel boodschappen die door het merk worden verzonden. Steven stelt dat het nog veel belangrijker is om niet alleen een boodschap te verzenden, maar daadwerkelijk de conversatie aan te gaan. Een voorbeeld van het aangaan van de conversatie is chipsmerk Lay's. Lay's gaf liefhebbers van haar merk zelf de kans om hun favoriete smaak te ontwikkelen. In totaal heeft Lay's naar aanleiding van deze actie een half miljoen inzendingen ontvangen. Het merk leeft enorm, dankzij de open houding van Lay's naar haar klant. En dat met een zeer beperkt marketingbudget voor deze actie.
Het zenden van een boodschap is niet genoeg. Je zal als merk de conversatie moeten aangaan met je klant. Weg met de Marketing Manager, het is tijd voor de Conversation Manager!
Steven sloot zijn presentatie af met een test. Door middel van 10 stellingen werd de zaal getoetst op de huidige toepassing van Conversation Management als ambassadeur van het merk dat zij namens hun organisatie vertegenwoordigen. Zodra er een stelling werd genoemd waarmee een deelnemer zich niet kon identificeren viel hij of zij af. Uiteindelijk waren er twee deelnemers die de gehele test doorstonden. Zij ontvingen als waardering hiervoor ieder een tweetal exemplaren van De Conversation Manager.
Na afloop van de presentatie was het druk aan de balie van SRM. Steven was bereid om zijn boek De Conversation Manager tegen een speciaal gereduceerd tarief van de hand te doen aan de deelnemers van de SRM Goeroebijeenkomst. Tweederde van alle deelnemers heeft uiteindelijk het boek direct na de afloop van de presentatie nog gekocht of besteld. Een duidelijke bevestiging van de positieve indruk die de boodschap van Steven van Belleghem op de relaties van SRM heeft gemaakt.
Bekijk de foto's van deze SRM Goeroebijeenkomst.