Youp heeft weer eens toegeslagen. Die zeikerd scoort in de publiciteit enorm met zijn geklaag over callcenters. Natuurlijk worden callcenters niet ingezet om klanten te helpen maar om ze af te schrikken. Erg overdreven dat Youp daar zo veel misbaar over maakt.
Het idee dat klanten via de telefoon moeten worden geholpen is in dit online tijdperk immers volkomen achterhaald. Je pleurt gewoon een hoop 'frequently asked questions' op de website en dan moeten klanten het verder echt zelf oplossen. Dit is de digitale wereld, Youp! Voor domme klanten zetten we op de website nog een leuke interactieve vraagbaak. Op lastige vragen krijgt de klant digitale antwoorden waar hij lekker niets mee opschiet. Klagende of vragende klanten moet je het natuurlijk niet makkelijk maken. Ze zeuren maar wat. Daarom moet je ook zien te voorkomen dat klanten met je kunnen praten, want dat is - los van het gezeik - ook nog eens tijdrovend en dus te duur. Goed georganiseerde bedrijven zetten op hun website ook nooit hun echte telefoonnummer, maar nepnummers ofwel de 0900 nummers van een callcenter. Bij callcentra geldt als uitgangspunt: 'wachten is beter dan genezen'. De echt goede callcentra bieden zelfs tal van slimme mogelijkheden om zeurende klanten met een kluitje in het riet te sturen.
Van alle bedachte methoden vind ik de 'looping truc' het meest creatief: de klant belt een 0900 nummer en krijgt een geniepig doolhof aan vragen voorgeschoteld. Het briljante daarbij is dat de zeurende klant ongeacht zijn keuzes altijd weer bij de beginvraag eindigt, zonder dat hij iemand te spreken krijgt. Erg vermakelijk is dat de klant vervolgens denkt dat hij iets verkeerds heeft gedaan en wederom het 0900 doolhof belt. Zo kan je de klant toch al snel minuten lang bezig houden voor een dubbeltje per minuut. Bovendien pakken de telecombedrijven dan ook nog eens lekker de gesprekskosten mee. Helaas heb ik niet kunnen achterhalen wie de 'looping truc' bedacht heeft, want de bedenker verdient een gouden effie.
Wij marketingprofessionals mogen trots zijn op onze prestatie: we hebben dat stomme CRM gedoe succesvol veranderd in KTM, ofwel 'klanten treiter management'. CRM kost een hoop geld, met KTM kun je flink kosten besparen en zelfs wat extra omzet binnenhalen. Alle kleine beetjes helpen. In dit economisch zo lastige tijdperk kan toch echt niet meer van ons verwacht worden dat we geld uitgeven aan fatsoenlijke service. Onbegrijpelijk dat die irritante cabaretier dat niet snapt. Vandaar mijn oproep: bombardeer Youp met hate tweets, blog hem kapot, ga niet naar Carre. En beloof me: adverteer niet in die belachelijke nieuwe glossy 'HELP'.