Op woensdag 16 maart jl. organiseerde SRM haar derde Goeroebijeenkomst van het voorjaar van 2011. Jouke Schaafsma, voorheen verslaggever van De Telegraaf en tegenwoordig woordvoerder bij ProRail, was te gast om inzicht te geven in zijn ervaringen als journalist en als woordvoerder als het gaat om berichtgeving en verwachtingsmanagement. De aankondiging van de Goeroebijeenkomst werd verzorgd door Max Kohnstamm. Max is Programmamanager Marketing bij SRM en schrijft regelmatig een column voor Adformatie. In één van zijn columns nam hij het communicatiebeleid van ProRail onder de loep ten tijde van de winterchaos. Max opende de Goeroebijeenkomst met het voorlezen van deze column en de context voor de bijeenkomst was gecreëerd.
In de eerste helft van de presentatie vertelde Jouke over zijn ervaringen als journalist van De Telegraaf. Hij opende met de vraag 'Is De Telegraaf sensatiebelust?'. Die vraag werd door de zaal met een volmondig 'JA' beantwoord. Jouke vertelde dat De Telegraaf dit imago (in tegenstelling tot was sommige mensen misschien denken) alleen maar koestert. Zo onderscheidt De Telegraaf zich immers van andere kranten. Behalve het sensatiegehalte is juistheid van berichtgeving volgens Jouke overigens minstens zo belangrijk. Iedere onjuistheid kan immers leiden tot een rechtzaak.
Jouke legde uit dat een groot team van journalisten verspreid door het hele land iedere dag voor De Telegraaf op zoek gaat naar nieuwswaardige gebeurtenissen om over te schrijven. Hij vertelde dat een groot deel van de stukken die aan de redactie worden aangeleverd de krant niet halen. Hij gaf daarom inzicht in welke onderwerpen bij de redactie en bij de lezer goed scoren en vertelde dat je daar als journalist je strategie op baseert om de kans op publicatie te vergroten. Hij gaf bovendien tips over de rol en de macht die je als journalist hebt wanneer je een stuk schrijft voor een bedrijf.
In het tweede deel van zijn presentatie vertelde Jouke over zijn werkzaamheden bij ProRail en over hoe de diensten van ProRail en de NS zich tot elkaar verhouden. Kortgezegd: ProRail is voor het spoornet wat Rijkswaterstaat voor het wegennet is. De NS en ProRail; Twee partijen met uiteenlopende diensten en belangen, maar uiteindelijk één groot gezamenlijk belang: De reiziger zo goed mogelijk bedienen. Jouke vertelde dat de NS en ProRail gezamenlijk scenario's schrijven aangaande klachtenmanagement om de kwaliteit van klachtafhandeling te vergroten, maar dat beide partijen in een crisissituatie toch weer vervallen in eigen waarden.
ProRail dacht prima te zijn voorbereid op de winter van 2010 en straalde dat ook uit. Op 17 december 2010 werd echter pijnlijk duidelijk dat dit niet het geval was. Vele reizigers kregen die dag te kampen met uren vertraging. De berichtgeving op stations werd toen de crisissituatie ontstond nog door de NS en ProRail onafhankelijk van elkaar verzorgd en was niet consistent. Dit zorgde bij reizigers voor verwarring en frustratie. Pas toen de NS en Prorail besloten de krachten te bundelen en de woordvoerders van beide partijen als team functioneerden kwam er verbetering in de kwaliteit en consistentie van de berichtgeving. Het hele land was in rep en roer. Het werd pijnlijk duidelijk dat ProRail de verwachtingen niet goed gemanaged had. Ze hadden niet moeten roepen dat ze 'winterklaar' waren. En de vraag 'Wat mag Nederland nu verwachten van de NS en ProRail in de winter?' had niet achteraf, maar vooraf moeten worden beantwoord. En die verwachtingen hadden in de communicatie en campagnes naar de reiziger toe moeten worden verwerkt.
35 geïnteresseerden zijn uiteindelijk op de bijeenkomst met Jouke afgekomen. Deze intieme setting zorgde voor veel interactie tussen Jouke en de zaal. Er waren genoeg vragen en Jouke nam uitgebreid de tijd om al deze vragen te beantwoorden. Na afloop van de presentatie werd de bijeenkomst door een groot deel van de aanwezigen nog even nabesproken onder het genot van een borrel.