Recensie Ken uw Klant van Marc van de Perre & Ton Kuijlen
Uitgever: Scriptum Uitgeverij
ISBN - 978 90 774 3232 7
Klantwaardemanagement is een onderwerp dat momenteel heftig in de belangstelling staat. Dat is zeker terecht, met name begrippen Customer Lifetime Value en Customer Lifecycle zijn begrippen die een marketeer goed moet begrijpen en naar moet handelen.
Bij dit boek zegt de ondertitel duidelijk meer over de inhoud dan de echte titel. 'Ken uw klant' lijkt inzicht in gedrag van klanten te beloven, en wie het boek daarom heeft gekocht komt bedrogen uit. Desondanks is dit een interessant boek. Met name het onderscheid tussen klantwaarde - dus de opbrengst die een klant aan een organisatie brengt, en klantbeleving - de toegevoegde waarde die een organisatie voor haar klant levert maakt het boek interessant. De kaders waarin belangrijke begrippen nader worden toegelicht of waarin voorbeelden worden besproken zijn ook aardig. De voorbeelden variëren van redelijk actueel (Apple iPod) tot ronduit achterhaald (IBM PC). Dat kan soms afdoen aan de actualiteit van het boek.
Het boek leest niet gemakkelijk en lijkt soms meer een universitair proefschrift dan een toegankelijk geschreven werk. Met name de mathematische formules die her en der door het boek staan maken dat het complex overkomt. Ik ben het wel eens met de stelling dat berekenen van klantwaarde enorm belangrijk is. Maar de wijze van berekenen had helderder verpakt moeten worden, aangevuld met heldere aanwijzingen hoe e.e.a in de praktijk toe te passen. Daar schort het in 'Ken uw Klant' aan. In plaats van een heldere relatie naar de praktijk komt de tweede helft van het boek niet verder dan een reeks opsommingen van wiskundige berekeningen
Na 200 pagina's volgen een aantal cases die vanuit consultantperspectief interessant te noemen zijn. Diverse wijzen van klantwaarde berekening passeren de revue. Het praktisch nut ligt echter niet voor de hand. En ineens is daar het einde van het boek. Geen conclusie of afrondende woorden. Samenvattend kunnen we stellen dat 'Ken uw Klant' onvoldoende toegankelijk is voor degenen die interesse hebben in het onderwerp van klantwaarde, en de berekening hiervan. Het boek biedt nauwelijks inzicht in klantgedrag en het management van de berekende klantwaarde, waardoor de titel meer belooft dan het boek daadwerkelijk biedt.
Martin Danko
Principal Consultant bij Chordiant Software en NIMA C docent bij SRM
Praktisch: XX
Leesbaar: X
Actueel: XX
Vernieuwend: XXX
Ons oordeel: XX Laten liggen.