De opleiding

Ben je een Customer Experience- of Marketingprofessional en wil je in je bedrijf een grote stap zetten met klantbeleving en daarin ook de medewerkers en het management van je organisatie meenemen? Dan is de 'Masterclass Impactvolle Customer Experience' een goede keuze. Je krijgt een fundamenteel begrip van hoe je je organisatie in beweging krijgt richting (opr)echte klantgerichtheid, hoe je Customer Experience op een hoger niveau krijgt, maar ook hoe je houding en gedrag kunt beïnvloeden als het gaat om het realiseren van een optimale klantbeleving. Je stelt je organisatie in staat om deze beleving altijd en aan alle klanten waar deze voor bedoeld is te leveren, authentiek te houden en steeds te vernieuwen teneinde de klantverwachting te blijven overtreffen.

Wat is het geheim van succesvol implementeren en borgen van Customer Experience? Om een goede Customer Experience te implementeren, zijn verschillende tools, aanpakken en competenties nodig in een organisatie. Deze Masterclass laat zien welke dat zijn, wat best practices zijn en hoe je er in je eigen organisatie mee aan de slag kunt gaan.

De belangrijkste onderwerpen die jou dit inzicht bieden, behandelen we in deze opleiding. Je krijgt antwoord op vragen als:

  • Hoe haal ik het maximale uit een Customer Journey Map?
  • Hoe ontwerpen en implementeren we 9+ concepten?
  • Hoe analyseren we Customer Journeys, hoe onderbouwen we ze met data en hoe optimaliseren we ze?
  • De organisatie in beweging krijgen en in beweging houden, hoe doe je dat?

Voor wie is de masterclass bedoeld?

Deze cursus is relevant als je jezelf herkent in één (of meer) van de volgende beschrijvingen:

  • Je bent op zoek naar structuur en overzicht in het nieuwe vakgebied van Customer Experience Management
  • Je wilt graag een complete update van alle actuele methoden, technieken en aanpakken binnen Customer Experience Management
  • Je hebt wel kennis van een aantal onderdelen van Customer Experience Management, maar wilt graag het gehele plaatje begrijpen dat komt kijken bij succesvol Customer Experience Management.
  • Je bent verantwoordelijk voor de aansturing van Customer Journey-professionals en wilt een betere gesprekspartner worden.
  • Je bent verantwoordelijk voor Agile teams die de Customer Journey moeten realiseren.
  • Je wilt graag aan de slag met de marketing van de toekomst maar weet nog niet precies welke onderdelen het beste bij jouw passen.
  • Je wilt impact met CX creëren in je bedrijf en bij de klanten van je bedrijf!

Direct rendement

  • Je krijgt een duidelijk overzicht van de kerngebieden om succesvol impact te realiseren met Customer Experience.
  • Je leert hoe je van een Customer Journey naar een Ideale Klantreis komt.
  • Je leert hoe je een Ideale Klantreis implementeert.
  • Je leert hoe je Service Design/Design Thinking in je ontwerp gebruikt.
  • Je focust op de Job-to-be-done bij implementatie
  • Je leert hoe en wanneer je prototypes bouwt.
  • Je integreert emotie in het design (Emotioneel Ontwerp)
  • Je ontwerpt emotie in digitale en online interactie.
  • Je koppelt data aan je Customer Journey op basis van (big) data science.
  • Je weet waar je als organisatie staat op het gebied van Customer Experience.
  • Je overtuigt het management van het belang van leiderschap en Customer Experience.
  • Je leert hoe je mensen mee krijgt: nieuw gedrag ontwikkelen en levend houden bij (o.a.) frontline-medewerkers.
  • Je leert hoe je emotionele klantbeleving incorporeert en borgt in Agile werkende teams.
  • Je leert hoe emotionele klantbeleving incorporeert en borgt in MT's en directieteams.

Docenten en trainers

Customer Experience Management is een enorm breed vakgebied, daarom werkt SRM samen met verschillende specialisten die dagelijks te maken hebben met de problematiek, uitdagingen en kansen die het vakgebied met zich meebrengt. Stuk voor stuk inspirerende professionals die weten hoe de omnichannel CX-wereld er nu uitziet en waar jij als professional iets aan hebt.

Uiteraard beschikken deze docenten ook over de didactische kwaliteiten die nodig zijn om hun kennis begrijpelijk op jou over te brengen.

Deelnemers ontvangen het boek Basis Customer Journey, introductie in een vakgebied.

 

Stephan Stegeman
Programmamanager bij SRM

Laat je gegevens achter en ontvang gratis een vrijblijvend adviesgesprek met onze programmamanager.

Programma

De Masterclass Impactvolle Customer Experience bestaat uit vier avonden en een eindopdracht. De tijden van de avondsessies zijn: 16.00 - 21.00 uur, inclusief een uur pauze/diner. De eindopdracht bestaat uit een sessie van 16.00 - 21.00 uur en een hele dag.

1. Hoe haal ik het maximale uit een Customer Journey Map?
Stephan van Slooten en Wilfred Achthoven (Altuïtion): Customer Journey Mapping – basics: korte intro in technieken voor Customer Journey Mapping en handige tools die dit kunnen faciliteren bij groten en kleine journeys met en zonder onderzoek. Het vaststellen van de Ideale Klantreis, Gidsende Principes, het maken van een gap-analyse op processen, systemen en organisatie en het bouwen van een roadmap.


2. Ontwerpen en implementeren van 9+ concepten
Albert Gast (Think + DO) is een expert op het gebied van Service Design. Hij start met een introductie in Service Design en Design Thinking. Welke tools kunnen we het beste gebruiken. Hoe ziet het ontwerpen van een experience eruit? Hoe brengen we emotie in een ontwerp en hoe borgen we dat dit optimaal impact heeft op de klant. Tenslotte hoe brengen we emotie in digitale klantreizen? We oefenen met technieken. Deze bijeenkomst helpt je om alle onderwerpen die de revue passeren in de juiste context te plaatsen en de keuze te maken welke je wilt toepassen.


3. Analyseren en verbeteren van de klantreis
Theo van der Steen (Underlined) en Taco van der Pompe (CYS) zijn twee specialisten op het gebied van Data en Feedback. Theo neem ons mee in de technieken die je kunt toepassen om Customer Journey-analytics toe te passen op alles wat je als gedragsdata hebt als organisatie. Daarbij is het vooral van belang dat je deze data aan de klantbelevingsreis kunt koppelen. Taco van de Pompe laat zien hoe je feedback van klanten kunt verzamelen en op grond daarvan effectief kunt verbeteren. In opdrachten leren we hoe je meting langs de klantreis kunt inrichten en hoe je een data-analyse kunt opzetten.


4. De organisatie in beweging krijgen en houden, hoe doe je dat?
Stephan van Slooten en Wilfred Achthoven (Altuïtion) laten je een aantal cases en aanpakken zien hoe je de mensen mee kunt krijgen in de implementatie van een 9+ Way of Working. We behandelen ook een groot aantal borgingstools en wat CX betekent voor het management: leiderschap. Daarnaast geven ze je hier inzicht in de 42 factoren van het Customer Experience Maturity Model. Op grond hiervan bespreken we met elkaar wat nu slimme dingen zijn om te gaan doen als organisatie om op een hoger plan te komen.


5. Eindopdracht
Iedere deelnemer werkt een roadmap uit ten aanzien van de projecten en programma’s die in zijn of haar organisatie lopen en spiegelen die met andere deelnemers. We kijken ook allemaal hoe we een verander-traject in de eigen organisatie zouden kunnen doen om de medewerkers mee te krijgen en wat dit betekent voor management van de eigen organisatie. Ook kijken we wat we moeten doen om data en metingen als onderbouwing en sturing te gebruiken voor het bouwen van onze Ideale Klantreis. En tenslotte staan we stil hoe we borging kunnen organiseren en welke andere disciplines we nodig hebben (bijvoorbeeld HRM) om Customer Journey Management op een hoger plan te brengen. Je gaat naar huis met concrete plannen om meer impact met CX in je eigen organisatie te realiseren.


 

Startdata & Locaties

Onderstaand overzicht bevat de startdata en locaties van de Masterclass Impactvolle Customer Experience. Een overzicht van de data en locaties van alle individuele bijeenkomsten vind je in het voorlopig rooster in de Uitgebreide informatie (PDF).

12-03-2019

Utrecht

BCN Utrecht CS
Dinsdaggroep

 

 

Literatuur

 

Prijzen

In onderstaand overzicht vind je een specificatie van de kosten van de Masterclass Impactvolle Customer Experience. De opleidingsprijs bestaat uit opleidingskosten en verblijfskosten. Let op: de opleidingsprijs is exclusief btw.

Kosten

Opleidingskosten € 2.495,00
Opleidingsprijs € 2.495,00

 

Schrijf je direct in of reserveer alvast een plek

Gerelateerde opleidingen

Masterclass Customer Journey
Leer de customer journey blootleggen en achterhaal waar de Momenten van de Waarheid verhuld zitten.
Duur: 2 maanden
Prijs: € 2.495,-
NIMA C
Volg de opleiding tot marketingstrateeg en bekroon jouw kennis met het internationaal erkende NIMA C diploma.
Duur: 11 maanden
Prijs: € 7.267,-
NIMA C in 1 day
Maak kennis met de theorie, docenten en collega-deelnemers van onze internationaal erkende NIMA C opleiding.
Duur: 1 dag
Prijs: € 495,-



sluiten Sluiten

Inloggen

Je bent ingelogd

Via onderstaande knop ga je direct naar de SRM inlogomgeving.


Uitloggen?

» Uitloggen? Klik hier