Een crisis is een onverwachte gebeurtenis die een bedreiging vormt voor de reputatie, de continuïteit of het voortbestaan van een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan een datalek, een productiefout, een ongeval of een schandaal. Hoe kun je als communicatieprofessional effectief omgaan met de media in zo’n situatie? Hoe kun je de schade beperken en het vertrouwen herstellen? In dit blog geven we je een aantal tips en adviezen om je crisiscommunicatie via social media te verbeteren.
Een crisis komt vaak niet uit de lucht vallen. Er zijn meestal voorafgaande signalen of trends die wijzen op een potentieel probleem of een groeiende onvrede. Door social media te monitoren, kun je deze signalen of trends vroegtijdig opvangen en analyseren. Zo kun je inschatten wat de impact en de urgentie van een mogelijke crisis is, en hoe je hierop kunt anticiperen of reageren.
Een handig hulpmiddel om social media te monitoren is een social listening tool. Met zo’n tool kun je relevante berichten, hashtags, influencers, sentimenten en meningen over je organisatie, je merk, je producten of je sector volgen en analyseren. Zo kun je een beter beeld krijgen van wat er leeft onder je doelgroep en je stakeholders, en hoe je hierop kunt inspelen.
Een crisiscommunicatieplan is een document waarin je vastlegt hoe je gaat communiceren in geval van een crisis. Het plan bevat onder andere de volgende onderdelen:
Een crisiscommunicatieplan helpt je om snel en adequaat te reageren op een crisis. Het is belangrijk om het plan regelmatig te actualiseren en te oefenen, zodat je voorbereid bent op verschillende scenario’s.
Social media zijn snel, dynamisch en interactief. Dat betekent dat je als organisatie ook snel, transparant en consistent moet zijn in je crisiscommunicatie. Dit zijn enkele richtlijnen om dit te bereiken:
Social media bieden je verschillende communicatiemiddelen om je crisiscommunicatie vorm te geven. Je kunt bijvoorbeeld gebruikmaken van de volgende middelen:
Het is belangrijk om de juiste communicatiemiddelen te kiezen, afhankelijk van je doel, je doelgroep, je boodschap en je fase in de crisis. Zo kun je je crisiscommunicatie effectiever en efficiënter maken.
Wil je meer leren over crisiscommunicatie? Volg dan onze 1-daagse training Managen van Communicatie en Media bij Crisis en Issues. Of voor meer diepgang de opleiding SRM C Senior Woordvoerder.