Crisiscommunicatie: Navigeren door de Digitale Storm

Een crisis is een onverwachte gebeurtenis die een bedreiging vormt voor de reputatie, de continuïteit of het voortbestaan van een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan een datalek, een productiefout, een ongeval of een schandaal. Hoe kun je als communicatieprofessional effectief omgaan met de media in zo’n situatie? Hoe kun je de schade beperken en het vertrouwen herstellen? In dit blog geven we je een aantal tips en adviezen om je crisiscommunicatie via social media te verbeteren.
 

Tip 1: Wees alert op signalen en trends

Een crisis komt vaak niet uit de lucht vallen. Er zijn meestal voorafgaande signalen of trends die wijzen op een potentieel probleem of een groeiende onvrede. Door social media te monitoren, kun je deze signalen of trends vroegtijdig opvangen en analyseren. Zo kun je inschatten wat de impact en de urgentie van een mogelijke crisis is, en hoe je hierop kunt anticiperen of reageren.

Een handig hulpmiddel om social media te monitoren is een social listening tool. Met zo’n tool kun je relevante berichten, hashtags, influencers, sentimenten en meningen over je organisatie, je merk, je producten of je sector volgen en analyseren. Zo kun je een beter beeld krijgen van wat er leeft onder je doelgroep en je stakeholders, en hoe je hierop kunt inspelen.

Tip 2: Maak een crisiscommunicatieplan

Een crisiscommunicatieplan is een document waarin je vastlegt hoe je gaat communiceren in geval van een crisis. Het plan bevat onder andere de volgende onderdelen:

• Een crisisdefinitie: wat versta je onder een crisis en welke criteria gebruik je om een crisis te beoordelen?
• Een crisisteam: wie zijn de verantwoordelijke personen en wat zijn hun taken en bevoegdheden?
• Een communicatiestrategie: wat zijn je doelstellingen, je doelgroepen, je boodschappen, je kanalen en je middelen?
• Een communicatieprotocol: hoe ga je de interne en externe communicatie organiseren, coördineren en evalueren?

Een crisiscommunicatieplan helpt je om snel en adequaat te reageren op een crisis. Het is belangrijk om het plan regelmatig te actualiseren en te oefenen, zodat je voorbereid bent op verschillende scenario’s.

Tip 3: Wees snel, transparant en consistent

Social media zijn snel, dynamisch en interactief. Dat betekent dat je als organisatie ook snel, transparant en consistent moet zijn in je crisiscommunicatie. Dit zijn enkele richtlijnen om dit te bereiken:

• Wees snel: reageer zo snel mogelijk op een crisis, liefst binnen een uur. Zo kun je de regie houden over de informatievoorziening en de geruchtenstroom indammen.
• Wees transparant: geef eerlijk en open informatie over de situatie, de oorzaken, de gevolgen, de maatregelen en de verwachtingen. Erken je fouten, bied je excuses aan en toon je betrokkenheid en empathie.
• Wees consistent: zorg voor een eenduidige en heldere boodschap, die overeenkomt met de feiten en de waarden van je organisatie. Stem je boodschap af met je andere communicatiekanalen en je woordvoerder.

Tip 4: Kies de juiste communicatiemiddelen

Social media bieden je verschillende communicatiemiddelen om je crisiscommunicatie vorm te geven. Je kunt bijvoorbeeld gebruikmaken van de volgende middelen:

• Een persbericht: een officieel en formeel document waarin je de belangrijkste informatie over de crisis verstrekt aan de media en het publiek.
• Een blogpost: een informeel en persoonlijk artikel waarin je meer achtergrondinformatie, duiding of opinie geeft over de crisis.
• Een video: een visueel en emotioneel medium waarin je de situatie toont, uitlegt of becommentarieert, of waarin je je excuses of steun betuigt.
• Een infographic: een grafisch en informatief medium waarin je de situatie, de oorzaken, de gevolgen of de maatregelen inzichtelijk maakt.
• Een live chat: een interactief en direct medium waarin je vragen, opmerkingen of klachten van je doelgroep beantwoordt of bespreekt.

Het is belangrijk om de juiste communicatiemiddelen te kiezen, afhankelijk van je doel, je doelgroep, je boodschap en je fase in de crisis. Zo kun je je crisiscommunicatie effectiever en efficiënter maken.

Wil je meer leren over crisiscommunicatie? Volg dan onze 1-daagse training Managen van Communicatie en Media bij Crisis en Issues. Of voor meer diepgang de opleiding SRM C Senior Woordvoerder.