Sturen op vertrouwen

Gonda Duivenvoorden, programmamanager, trainer en coach bij SRM, leverde met dit artikel een bijdrage aan Communicatieverhaal halen, een boek van Arjen P. van Leeuwen en Miranda M. Mulder. Communicatieverhaal halen is een must voor iedereen die de laatste trends en ontwikkelingen binnen het communicatievak wil kennen. Niet geschreven vanuit theoretisch of wetenschappelijk perspectief, maar vanuit korte, pakkende en vooral inspirerende praktijkverhalen.

Sturen op vertrouwen

Wat leven we in een bijzonder mooie tijd. Iedere dag kunnen we leren van mensen in de hele wereld. Met verbazing kunnen we Boyan Slat volgen die stap voor stap verder komt met zijn idee om de plastic soep uit de zee te halen. Niet alleen zijn idee, maar juist ook zijn kracht om voor zijn ideeën financierders te vinden. Hij is in staat om een verhaal te vertellen waar we in willen geloven. Niemand weet of het gaat lukken, maar de wil om te geloven is groot.

Uniek aan ons is dat wij in staat zijn om een verhaal te vertellen over iets dat er nog niet is. Wat maakt nu dat we er vervolgens ook vertrouwen in hebben? En erin willen investeren? Of waar je je leven aan toe durft te vertrouwen? Denk daar maar eens over na als je aan boord stap van een vliegtuig. Communicatie is een middel om te bouwen aan een verhaal waar de ander op kan en wil vertrouwen.

Vragen in plaats van antwoorden

Voor ons vakgebied is werken aan vertrouwen cruciaal, zeker voor het opbouwen van duurzame relaties. Want als de ander jou niet vertrouwt, wordt jouw boodschap niet ontvangen zoals je deze bedoelt. De ander wapent zich tegen jouw boodschap. Andersom gaat dit ook op. Wat is jouw beeld van de mensen waarmee je communiceert? Dat bepaalt in hoge mate hoe jij je boodschap en je middelen selecteert. Wat weet je eigenlijk van je doelgroep? Vaak veel te weinig. Hoe vaak analyseer je tussentijds of je aannames ook kloppen? Hoe weet je of de ontvanger jouw boodschap begrijpt zoals je het bedoelt? Communicatieadviseurs hebben vaak het gevoel dat ze adviezen en antwoorden moeten hebben op ingewikkelde vragen. Want hoe werkt communicatie? Wanneer gaat iemand iets doen wat jij belangrijk vindt, maar de ander nog niet of nauwelijks? Kortom, wanneer krijg jij als organisatie het vertrouwen van een ander en waarom? We gaan er te makkelijk van uit dat we weten met wie we communiceren. We werken met stereotyperingen en denken in middelen. Hoe vaak heeft dit nu goed gewerkt?

De wil om te zenden is sterk

Massamediaal is niet of nauwelijks meer van deze tijd. Wat ervoor in de plaats komt, maakt menig communicatieadviseur heel onrustig. Want we realiseren ons dat het van belang is om de ander in zijn wereld centraal te zetten. We weten ook dat mensen als individuen beslissingen nemen die onbewust worden gevoed door de sociale omgeving waar zij toe behoren. We weten ook dat het veel moeilijker is en wordt om mensen te bereiken. De allergie die veel organisaties hebben tegen participatie, dialoog en zelfs luisteren komt ook voort uit onvrede over de loop van het proces. De wil om te zenden is nog zo sterk.

De wil om te ontvangen en te kijken naar de gezamenlijke belangen, krijgt nog onvoldoende aandacht. Veelal omdat we ons realiseren dat dit niet alleen door de communicatie komt. Maar hoe erg is dat? Communicatie is namelijk een middel en geen doel. Het doel zou een duurzame relatie moeten zijn en de basis daarvoor is vertrouwen. Hier is iedereen in de organisatie verantwoordelijk voor.

Wat maakt dat je te vertrouwen bent?

We zouden meer uit moeten gaan van de behoeften van mensen. Die zijn niet veranderd. De wijze waarop we aan informatie komen om onze behoeften te vervullen is dat wel. Daar hebben wij de komende jaren in communicatieland onze handen vol aan. Alleen de communicatieadviseur die samenwerking binnen en buiten zijn organisatie omarmt. Kan mee veranderen. We hebben de kennis van de informatietechnologen nodig om inzicht te krijgen in de behoeften van mensen die wij tot onze belangengroepen rekenen. Deze kennis is nodig om de mensen in onze organisatie inzicht te geven in wat de ontvangers verwachten. Door continu te luisteren, waar te nemen en te volgen, leren we meer over de mensen die zich voor kortere of langere tijd aan ons verbinden. Wat maakt dat zij ons vertrouwen? Als je het antwoord op deze vraag weet, ben je waardevol voor je collega’s. Zij kunnen erop vertrouwen  dat jij hen meeneemt in de denkwereld van de ander, gebaseerd op kennis van mensen, bewuste en onbewuste denkprocessen. Jij werkt vervolgens mee aan realistische verhalen die kloppen bij wat de organisatie ook daadwerkelijk doet. Alleen dan ben je te vertrouwen.

Meer leren over communicatie? Schrijf je in voor een van onze trainingen op het gebied van communicatie!