De opleiding

Klantbeleving, customer experience, klantreviews, Net Promotor Score, 9+ .... Organisaties zijn volop in beweging om de klant beter te bedienen, waarbij 'gewoon' doen wat er verwacht wordt (en dus inspelen op de functionele beleving) in veel gevallen al lang niet meer genoeg is om bijvoorbeeld door klanten aanbevolen te worden. Je wilt graag promotors, maar promotors voor je proberen te winnen door functioneel te verbeteren, dat gaat je niet lukken. Je zult met (potentiële) klanten een emotionele connectie moeten maken op "momenten van de waarheid". Dit geeft aan dat je aan hen denkt, er voor hen wil zijn, en wil meedenken als de klant daar onbewust behoefte aan heeft, op momenten dat dit niet verwacht wordt. Dit geldt zowel in de offline als in de online klantreis. Om deze momenten van de waarheid te achterhalen, moet je allereerst de customer journey bloot leggen, om vervolgens met de daarvoor bestemde methodieken te achterhalen waar in deze reis de momenten van de waarheid verhuld zitten. Tijdens de masterclass Customer Journey ontdek je hoe je dit kunt bewerkstelligen.

Wat haal je uit de masterclass?

  • Je weet wat de ideale customer journey is.
  • Je weet wat de meerwaarde van customer journeys en klantbeleving is.
  • Je weet hoe je de organisatie meekrijgt in het realiseren van de ideale customer journey.
  • Je weet waar je het verschil echt kunt maken in customer journey en hoe kun je dat kunt blijven doen.
  • Je weet hoe je een betere beleving krijgt tegen lagere kosten.
  • Je weet hoe je customer experience management inricht.

Voor wie is de masterclass bedoeld?

Deze masterclass is geschikt voor alle marketing(communicatie) professionals die het rendement van hun marketing en communicatie inspanningen willen verhogen door ze een integraal onderdeel te laten zijn van de customer journey. Geen losse boodschappen meer, maar een reis van contactmomenten die de doelgroep echt raken. Ofwel; voor alle marketeers die niet langer willen lopen 'zenden', maar de interactie met de klant durven aan te gaan.

Jouw collega deelnemers

Jouw collega-deelnemers staan voor dezelfde uitdagingen als jij: hoe de customer journey in kaart te brengen en te verrijken met touchpoints die de doelgroep echt touchen. Ze hebben een overeenkomstig denk- en ervaringsniveau en komen uit zeer uiteenlopende branches. Ze zijn onder andere werkzaam als online en/of offline communicatieadviseurs, marketing-, product-, of brandmanagers, accountmanagers, projectmanagers, mediamanagers en account directors.

 

Laat hieronder je naam en telefoonnummer achter en we bellen je zo snel mogelijk terug

Programma

Customer journeys inzetten leer je niet alleen uit een boek, je moet het zelf ervaren. Zodoende bestaat het programma van de masterclass Customer Journey uit een gebalanceerde mix van theorie en praktijk in de vorm van vijf Know It-bijeenkomsten en een Do it-weekend.

Tijdens de Know it-bijeenkomsten staat het vergroten van kennis en inzicht rondom customer experience management en customer journeys centraal. Natuurlijk zorgen we naast de theorie ook voor tal van praktische voorbeelden. Het Do It!-weekend stimuleert je om alle kennis en inzichten die je hebt opgedaan tijdens het Know It!-gedeelte in de praktijk toe te leren passen aan de hand van een live case. Daarmee bedoelen we dat je (in teamverband) aan de slag gaat om een customer journey uit te voeren en samen een regieplan uitwerkt om de ideale klantreis voor een echte organisatie uit te werken. Ofwel: geen 'case op papier' maar een 'live case'. Bekijk hieronder hoe de verschillende Know It- en Do It-bijeenkomsten over de masterclass Customer Journey zijn verdeeld.

1. Introductieavond
Wat is customer experience management en wat is de betekenis hiervan voor de marketing- en communicatiediscipline? Een inspirerende 'eye-opener' sessie met veel cases en discussie.

  • Waarom bedrijven customer experience centraal stellen
  • Functionele en emotionele beleving
  • Hoe geef je richting aan (onbewuste) customer experience
  • Wat zijn de effecten voor de organisatie
  • Bouw klantbeleving in processen: cases
  • Bouw je eigen customer journey


2. De customer journey als basis voor customer experience management
De basis van customer experience management voor elke organisatie is het in beeld hebben van de (ideale) customer journey. Hoe breng je een (ideale) customer journey in kaart?

  • Scope, doel en doelgroepbepaling van een customer journey
  • Achterhalen en analyseren/structuren informatie over klanten in de customer journey
  • Integrale touchpoint-analyse
  • Beleven van de kantbeleving en de belevingsklassiekers
  • In kaart brengen van individuele drijfveren, emoties (laddering, metaforen)
  • Inzicht in inzet van belevingsinstrumenten (belevingsinterviews en -panels)
  • Hoe zorg je voor maximale aansluiting met de merkwaarden?


3. Beleving beleven
Om te ervaren wat customer experience is, gaan we in deze bijeenkomst aan de hand van een aantal oefeningen en vele voorbeelden de deelnemers zelf laten ervaren wat nu het verschil is tussen 'gewoon' aan de behoefte voldoen of inspelen op klantbeleving.

  • Hoe werkt beleving?
  • Inzicht in de irrationele beslissingen die mensen nemen in aankoop en serviceprocessen (behavioural economics)
  • Zelf inzicht krijgen in de belevingswereld van een klant
  • Hoe kun je de organisatie klantbeleving laten ervaren?
  • Hoe spelen 'best in class' bedrijven in op beleving?


4. Momenten van de Waarheid: waar maak je het verschil?


5. Customer experience management: het organiseren van klantbeleving
Als je als regisseur de ideale klantreis in de organisatie wilt realiseren, wat komt daar dan bij kijken?

  • Meten van klantbeleving in relatie tot o.a. NPS
  • Customer feedback
  • De rol van merken en merkwaarden
  • Empowerment van medewerkers en team
  • Servicebeloftes
  • Ontwerpen van belevingen


6. Do It!-bijeenkomst
Tijdens de Do It!-bijeenkomst ga je aan de slag met alle theorie, cases, insights en output uit de vijf voorgaande bijeenkomsten. De eerste dag krijg je een briefing van een vertegenwoordiger van de organisatie die de live case inbrengt. Aan de hand van de aangereikte methoden creëer je samen met je team een ideale customer journey en een plan. Jouw aanpak vat je vervolgens samen in een pakkende presentatie. De vertegenwoordiger van de live case organisatie keert aan het eind van de tweede dag terug om de presentaties te beoordelen en om feedback op de plannen te geven.


 

Startdata & Locaties

Onderstaand overzicht bevat de startdata en locaties van de Masterclass Customer Journey. Een overzicht van de data en locaties van alle individuele bijeenkomsten vind je in het voorlopig rooster in de Uitgebreide informatie (PDF).

17-05-2018

Utrecht

BCN Utrecht CS
Donderdaggroep

 

04-10-2018

Utrecht

BCN Utrecht CS
Donderdaggroep

 

08-11-2018

Utrecht

BCN Utrecht CS
Donderdaggroep

 

 

Literatuur

 

Prijzen

In onderstaand overzicht vind je een specificatie van de kosten van de Masterclass Customer Journey. De opleidingsprijs bestaat uit opleidingskosten en verblijfskosten. Let op: de opleidingsprijs is exclusief btw.

Kosten

Opleidingskosten € 2.245,00
Verblijfskosten € 250,00
Opleidingsprijs € 2.495,00

 

Schrijf je direct in of reserveer alvast een plek

sluiten Sluiten

Inloggen

Je bent ingelogd

Via onderstaande knop ga je direct naar de SRM inlogomgeving.


Uitloggen?

» Uitloggen? Klik hier